Técnica de resolución de problemas informáticos (troubleshooting)
Ultima actualización, Octubre 2007
Hemos hablado en otros artículos sobre la complejidad de los sistemas informáticos. En cada equipo conviven cientos o miles de pequeños "objetos", sean de software como de hardware, que coexisten pacíficamente. ¿Pero que podemos hacer cuando esta coexistencia se interrumpe? . ¿Como hace un técnico para solucionar un problema que muchas veces parece hasta imposible de explicar? .
Para solucionar los problemas un técnico debe usar técnicas de solución de problemas, comúnmente llamado "troubleshooting". Estas técnicas pueden resumirse en los siguientes puntos:
Escuchar al usuario
Esta sea tal vez la parte mas importante de la técnica de troubleshooting, pero desafortunadamente muchas veces subestimada o hasta olvidada. En este punto se deben intentar contestar con la ayuda del usuario las siguientes preguntas:
- ¿Cual es el problema?
- ¿Qué error muestra el sistema (si hubiera alguno) ?
- ¿Que causó el problema (si es que el usuario tiene alguna suposición)?
- ¿Se instaló o cambió algo en el sistema?
- ¿Cuando comenzó el problema?
- ¿Había sucedido anteriormente? ¿Cuando?
- ¿Se hizo algo para solucionarlo?
- ¿Los demas usuarios tienen el mismo problema?
Con las respuestas a estas preguntas se debe empezar a concentrar las posibilidades en un sector más específico.
Si bien esto ayuda a reducir el abanico de posibles causas, no debe darse nada por descartado, ya que alguien podría haber hecho algún cambio en la configuración sin el usuario saberlo, o el tal vez crea que el problema empezó luego de cierto evento pero el problema haya sido anterior sin él saberlo.
Pedir al usuario que reproduzca el error
Muchas veces un error no es tal sino que el usuario puede estar haciendo un uso incorrecto del sistema sin saberlo. Si el usuario nos muestra cuando se genera el error, podemos ver como está utilizando el sistema y discriminar si es realmente un error o es una funcionalidad que no existe, o que se está utilizando inadecuadamente.
Iniciar con el sistema "limpio"
Es fundamental iniciar con el sistema limpio al intentar solucionar un problema. Esto significa "reiniciar" el equipo o equipos involucrados antes de comenzar a trabajar. De esta forma "borramos" cualquier problema que pueda haber sido causado por un error de otro programa, o una actualización que no terminó de bajarse, etc.
Reproducir el problema
Luego de iniciar con el sistema limpio debe intentarse reproducir el problema. Es muy difícil dar un problema por solucionado que no puede reproducirse. Si no se logra hacerlos, los mejores pasos a seguir son:
- Revisar los archivos de bitácoras (log) de las aplicaciones y del sistema operativo para detectar errores
- Borrar archivos temporales (del sistema y de las aplicaciones como por ejemplo navegador de internet, java, etc)
- Instalar actualizaciones y parches del sistema operativo y de la aplicación involucrada
Detectar posibles causas
Con la información relevada se puede comenzar a generar escenarios de posibles causas. Si por ejemplo el problema le ocurre a todos los usuarios es posible que sea un error de red. Si comenzó luego de instalar una actualización java, es posible que haya algún conflicto con esta nueva versión.
Priorizar las posibles soluciones
Es muy recomendable anotar en un papel las posibles causas del problema. Luego hacer una lista de las posibles soluciones y dentro de cada una, anotar los pasos a seguir. Se debe dar un nivel de complejidad, probabilidad y rapidez a las soluciones (ya sea anotandolo o mentalmente). Por ejemplo, en un problema de una impresora de red que no funciona:
| Posible solución | Complejidad | Probabilidad | Rapidez |
| Reinstalar driver | Media | Baja (nadie puede imprimir) | Media |
| Reiniciar impresora | Baja | Media | Alta |
| Cambiar servidor de impresión | Alta (no se tiene otro equipo) | Media | Alta |
| Actualizar Sistema Operativo | Media | Baja | Media |
| Cambiar cable de impresora | Baja | Media | Alta |
En este ejemplo, las soluciones a probar serían primero las de Alta rapidez, ya que es un error con una posibilidad Media y se puede hacer muy rapidamente. Si esto no funciona, el paso a seguir sería reinstalar el driver, ya que si bien no es la cuasa mas probable, es mas probable que actualizar el sistema operativo y mas fácil y barato que salir a comprar otro servidor de impresión.
Llevar control de las pruebas y cambios realizados
Como se comentó anteriormente, es muy recomendable escribir los pasos a seguir para llevar un control de lo que se está haciendo. No es necesario hacer una tabla tan completa como la que se ve mas arriba, pero si es importante anotar las posibles soluciones y cuales se han llevado a cabo y cuales no. De esta manera se pueden ir despejando dudas, acercandose más a la solución del problema.
Darle tiempo a la solución
si el problema no puede solucionarse, confirmar con el usuario cuan urgente es la solución del mismo. Si se dispone de tiempo, puede investigarse mas a fondo en foros de internet o documentación soluciones alternativas.
Reiniciar el sistema y pedir al usuario que vuelva a probar
Una vez que se haya solucionado el problema no es suficiente con realizar una prueba exitosa. Es muy importante reiniciar el sistema y pedir al usuario que él pruebe que el problema haya sido efectivamente solucionado. Recién cuando el usuario nos confirme que ya está funcionando como él pretende el problema puede darse por cerrado.
