SLA es la sigla en inglés de Service Level Agreement (acuerdo de nivel de servicio)

Se basa en varios indicadores que deben ser consensuados entre las partes (proveedor y cliente del servicio) a fin de que sean funcionales. Además, deben revisarse periodicamente ya que debido a los cambios en el negocio pueden quedar obsoletos o no representar el nivel de servicio real

 

Acuerdos de nivel de servicio

Para que una buena relación entre proveedor y cliente, prospere y se mantenga en el tiempo, es importante definir un nivel de servicio que se basará en lo que el cliente requiere y lo que el proveedor puede y se compromete a entregar.
Ejemplos de este acuerdo son tiempo de atención de un requerimiento, cantidad de requerimientos a solucionar por lapso de tiempo y disponibilidad de los servicios de red entre otros. Asimismo es muy importante definir una matriz de criticidad basada en:

  • Criticidad de los puestos involucrados
  • Gravedad de la falla
  • Alcance de la falla
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